スマートシニア、アクティブシニア

「イン・ホーム・サービス」がシニア顧客のリピーターを生み出す
 
  2003年2月号 第8回
村田裕之
 
シニア顧客のゲートウェイ獲得に有効な「イン・ホーム・サービス」

顧客にリピーターになってもらうには
どうすればよいか。 最も理想的なのは、
顧客に何かニーズが発生したときに、
真っ先に相談が寄せられる関係となること、
つまり、顧客に対して心理的に最も近い
「ゲートウェイ(入り口)」のポジション
になることだ。

しかし、これがシニア顧客に対しては
そう簡単ではない。
人生経験が豊富で目が肥えているシニアは、
新たな商品・サービスに対する警戒心が
強いからだ。

その一方で、自分が信頼できる人の意見には耳を傾け、 助言を受けいれる傾向は
一般に若年層よりも強い。

連載第1回でシニア層特有の不安や不便を解消する商品・サービスが、 シニアがお金を使う第一のツボであると述べた。
このため、シニアの日常生活における「不安・不便の解消」をサービスすることで、
自然に耳を傾けてもらえるようになり、
顧客ゲートウェイのポジションに立ちやすくなる可能性がある。

一般に定年退職したシニアは、会社勤めがなくなることで外出機会が減り、
情報チャネルも少なくなりがちだ。
このため、困ったとき、何か必要になったときに、
どこに問い合わせればよいのかわからない、
あるいはそのような情報を探索すること自体がおっくうという場合も多い。

このような人たちに対して、問い合わせれば、自宅に来てくれたうえ、
不安・不便を解消してくれるサービスが徐々にシニアの人気を集めている。

これらのサービスは「イン・ホーム・サービス」と呼ばれる。
これにはいくつかの種類があるが、特に注目したいのは、
不安解消型サービスである「話し相手サービス」と
不満解消型サービスである「ハンディマン・サービス」の二つである。

 

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